公司简介

江苏海虹电子有限公司成立于2001年8月，是一家规模化、专业化的数字设备生产商，公司集研发、生产于一体，其生产规模、产品质量及市场覆盖名列国内同行前茅。

公司注册资本8008万元，资信等级AAA级，拥有员工108人，其中大专以上的技术人员21人，占职工总数的19％。公司通过ISO9001/2000版的质量管理体系认证。“海虹”为江苏省著名商标。

承担过国家创新基金、江苏省工业支撑、“绿扬金凤计划”等项目。公司每年研发费用投入占销售的比重在5％以上。目前，已授权专利24件，其中发明专利3件、实用新型专利20件，外观专利1件；授权软件著作权专利2件，另有3件发明专利进入实审，有9个产品获江苏省高新技术产品认定。

公司自创办以来，坚持“诚信、务实、进取”的企业精神，以“创  新、领先、诚信、共赢”为质量方针。以一流的品牌、一流的质量、一流的服务赢得了市场。公司及产品先后被认定为“国家高新技术企业”、“江苏省民营科技企业”、“江苏省无线激光传输与接入系统工程技术研究中心”等称号。产品技术和质量管理达到了行业领先水平。同时，公司一直注重自然环境保护，为实现中国绿色经济目标做出自己积极的贡献。

目     录

一、企业质量理念

二、内部质量管理

1．质量管理机构

2．质量管理体系

2.1 公司质量方针和质量目标

2.2 质量教育

2.3 质量法规

2.4 质量责任赔偿

2.5 保持质量管理体系运行有效性和持续改进的机制

3．企业质量诚信

3.1 质量诚信管理

3.2 质量文化建设

4．企业质量基础

4.1 企业产品标准

4.2 企业计量水平

5．产品责任

5.1 产品质量承诺

5.2 产品召回情况

5.3 三包责任

5.4 质量奖励

6．质量风险管理

6.1 质量投诉处理

6.2 质量风险监测

6.3 应急管理

三、结 语

企业质量信用报告

一、企业质量理念

企业使命：服务客户、关爱员工、回报社会

企业愿景： 创中国品牌  

企业精神：诚信、务实、进取

经营理念：诚信、专业、卓越、发展

质量方针：创新、领先、诚信、共赢

服务方针：客户满意是检验我们工作的唯一标准

二、内部质量管理

1、质量管理机构

1.1 公司建立了以总经理为首，管理者代表、公司办、生产部、技术部、质检部、采购部和营销部等组成，总经理分别负责的涵盖19个下属部门的质量管理组织网络。公司拥有11名兼职质管员，2名专职质管员及13名专职质量检验员，其中首席质量官1名。

1.2 公司按照岗位职责要求及岗位能力要求管理规定，制定了明确的岗位职责、权限及相互协作沟通关系。在公司以业务流程、岗位职责、位职条件为核心的海虹职位体系基础上，公司高层管理者，结合各自分管工作，分别与总经理签订“岗位目标责任状”，明确岗位职责、工作目标、考核办法，年底各高层管理者亲自向总经理作出年度岗位职责履行情况述职报告和自我评价，提出下一年度岗位目标及工作思路，由总经理作出评价和要求。在此基础上各分管领导与下属各部门签订《部门岗位目标责任状》、《受聘干部岗位目标责任状》，进一步明晰各管理部门与人员的岗位职责、岗位目标和考核办法、考核细则。

1.3 公司坚持以企业战略为导向，以关键业绩为核心的绩效管理原则。一是：根据岗位性质梳理和量化考核要素指标，确定权重，将部办、事业群考核分为A\B\C\D\E五档，对于附加值指标适度增加权重，通过ERP系统提取数据。二是：按照管理权限，由部办、事业群对下属部门按照所在部办、员工能力的等级，进行分级考核。三是：坚持内部公平的基础上实施有效的激励，将绩效考核结果与价值分配挂钩，按照绩效发放绩效工资，以不同岗位类别制定不同薪酬标准，充分满足员工职业发展不同阶段的薪酬激励需要。四是：采取物质激励为主，精神激励并重的激励手段，采取多种方式的员工激励措施，使员工的个人发展与企业发展同步。

2  质量管理体系

公司从2005年起，建立、实施、改进质量体系，先后通过1994版、2000版、2008版ISO9001质量体系认证。

2.1 公司质量方针和质量目标

公司根据质量管理八项基本原则和企业使命、愿景，确立了“创新、领先、诚信、共赢”的质量方针，体现了公司对满足顾客要求的承诺、体现了遵守法律法规，重合同守诚信的承诺，也体现了公司价值观和经营理念的一致性。

公司质量方针框架的基础上，制定了“新产品开发每年不少于3项，投放市场不少于2项，产品一次交验合格率为 97%，顾客满意率为 96%”两项质量目标，以公司文件形式发布，并在公司19个部门展开成36个部门质量目标，通过“目标制定→展开→实施→考核”,形成月度质量体系运行自评报告,结合月度滚动内部质量审核和月度考核,确保了体系运行的有效性。

2.2 质量教育与再教育

公司树立“始于教育、终于教育”的教育管理理念，将员工再教育作为夯实公司基础管理的平台，一是，按人力资源控制程序规范了培训需求、培训实施、培训评价运作流程，落实了总裁办为质量教育主办归口管理部门，培训计划结合公司产品和管理发展需要，突出处级管理层以上人员和技术/销售人员，采用“送出去、走进来”的培训模式。三是，培训形式多样化，包括每年度的“夏训班”、“冬训班”，根据经营业绩，提出下阶段行动计划。四是，各种专业培训和管理培训针对性强、效果好，如信息系统培训结合公司信息化建设，从办公自动化（OA）、生产现场看板管理、ERP物料管理、PDM设计协同研发管理，PDMA敏捷制造集成系统，AMCP销售订单管理等均体现了培训的增值效果。

2.3 质量法规

公司由总裁办负责收集、更新通用质量法规，由总工办负责收集、更新技术法规，并在公司内部信息平台上发布，作为企业经营管理基本准则，包括从《合同法》到《出口商品检验法》，从《质量法》到《标准化法》都作为公司质量管理制度、程序制订的依据。学法、守法、执法已成为公司管理的信条。

2.4 质量责任赔偿

公司制订了三包管理规定，明确了保修、包换、包退的质量担保责任制度，落实了品质管理部是履行产品“三包”责任和义务的主办部门，制定了“三包”产品的信息接收、传递、处理、跟踪验证的信息流程，每周发出各销售分支公司外部质量信息周报，并报送总经理。使质量责任赔偿落到实处，提升了顾客满意度。

2.5 保持质量管理体系运行有效性和持续改进

公司制定了质量体系评价准则，通过月度滚动内审、管理评审、开展“116”精品工程、项目管理、客户回访、合理化建议、QC小组活动、以及组织客户对公司改进产品进行评价打分等手段，落实责任改进计划及奖励，持续保持了质量体系持续有效和持续改进。

3、企业质量诚信

3.1 质量诚信管理

在产品设计上，根据市场需求实施了“产品设计和开发控制程序”，各事业群每年都推出1～3项新产品。对现有常规产品，研究部按照“产品重大结构改进控制程序”根据客户反馈信息，进行改进。对顾客提出的特殊要求，执行“定制产品设计开发控制程序”，满足客户特殊性能、配置要求。

在原材料选购上，严格执行“采购控制程序”，对供方选择按“招标管理制度”采用公开、公正、公平原则，突出质量否决权。所有物资须经过100小时可靠性试验，经“物资试用评审报告”方能进入供方评审，确保原材料、电器件、配套件产品满足设计要求。

在生产过程控制上，严格实施“生产和服务提供控制程序”。坚持执行“管过程、保结果”的过程控制理念，突出首检、自检。关键工序设置“质量控制点”，填写“自检记录表”，特殊过程组织相关部门进行确认，填写“过程参数记录表”，装配工序填写“装配中间检验记录”。使员工的质量责任和质量承诺落实到质量是制造出来的理念中，时刻将质量诚信落实到实处。

在售后服务上，严格执行“与顾客有关过程的控制程序”，坚持执行“售后服务管理制度”。售前按“合同管理制度”将合同签订、执行、交付全过程落实在合同准期交付率的目标达成中。售中对合同更改产品进行评审，满足顾客合同要求变更的需求。售后通过“运输质量反馈单”、“安装、调试、验证报告”及“服务报告单”，得到顾客信息。品质管理部每月进行电话回访，登记“电话回访记录”，征询对产品质量、售后服务的反馈，使质量诚信落实到用户。

3.2 质量文化建设

董事长陈旭先生在企业经营活动全过程中，提出了“诚信于客户，诚信于员工，诚信于社会”的“三诚信”宗旨，其内涵是将产品质量作为质量诚信的基础，打造海虹企业形象，承担社会责任，守德、守信、守法，诚信经营，为顾客、员工、相关方和社会作出了业绩和贡献。“三诚信”由陈旭先生亲自提出，并身体力行。

企业高度注重企业精神文明建设，弘扬“创中国品牌”企业文化。在总裁办设专职岗位主管企业形象宣传的策划筹备及组织实施，开展了形式多样的精神文明建设活动，包括发布施行了《海虹员工手册》、《海虹员工礼仪手册》、《海虹6S活动手册》。开展了处室与车间的“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”的6S活动，创建规范的生产及办公现场，每月评分纳入考核，形成常效管理。

企业在使用广告、商标及网络销售中，严格遵守诚信准则，维护三诚信的基本宗旨，抵制虚假宣传、抵制假冒伪劣产品的欺诈、失信行为，认真履行社会责任，主动接受全社会监督，促进了企业转型发展。

4、企业质量基础

4.1 企业产品标准

公司所有产品均符合国家/行业相关标准要求，对部分行业标准要求较低的产品及时制定了企业内控标准。

建立了完善的企业标准化体系，公司设立了标准化管理部门统筹规划公司标准化工作，加强了对公司标准化工作的组织领导。组织、协调各职能部门和基层生产部门的标准化工作。制定了标准化管理制度，进一步规范了公司的标准化工作。

4.2 企业计量水平

企业按“产品的监视与测量设备控制程序”严格产品计量管理，落实了品质管理部测试中心的计量管理职能，建立了300平米产品可靠性试验中心，配备了各类检测设备达15 余台，主要有高低温循环箱、烘箱、八通道测试仪、插回损测试仪等，使产品质量得到了保证。在此基础上，公司从产品计量检测扩展为经营管理，节能降耗和环境监测方面的计量检测，并按GB/T19022-2003/ ISO10012:

2003《测量管理体系-测量过程和测量设备的要求》建立、实施和运行测量管理体系。

5、产品责任

5.1 产品质量承诺

公司生产的系列PLC光分路器、分支分配器、光纤跳线，均严格执行国家强制性标准、企业内控标准和行业通用标准，产品质量水平国内同行领先。其中，PLC光分路器到国内同类产品先进水平。

公司的服务宗旨是：“订单是圣旨、用户是上帝”

公司的服务目标是：售后服务完成率100%、顾客投诉处理时限≤3天、24小时内对产品提出的服务事项或信息及时解决或答复率100%

公司的服务承诺是：

1.由专人从事售后服务，提供安装、调试过程的技术指导。

2.设备的“三包”期为12个月，接到报修信息后，2小时内给予答复，12小时内派出维修人员到达使用现场，进行处理。除不可抗力和使用方责任外，费用全部由我方承担。

3.质保期内，若设备出现任何异常情况，免费及时排除和修理。免费检修已损坏的零部件，并从更换零部件后对该零部件再保修一年。

4.进口件的更换可代办采购，不收服务费。

5.提供技术咨询、技术服务和技术指导，接受用户对设备进行维护、保养的委托。

5.2 产品召回情况

公司严格执行“不合格品控制程序”，规范不合格品处置审批权限，严格让步审批处置，并在此基础上建立了“退、换货管理规定”。对客户使用过程中三包期内发现的产品缺陷或不合格，由销售分支公司免费更换，对客户使用过程中三包期外的不合格产品且就地无法维修服务，退回公司维修。属于公司设计、制造质量问题，免费负责维修并按质量责任追溯、采取纠正预防措施防止再发生。属于客户使用问题，公司负责维修，收取维修费用。迄今为止公司未发生缺陷产品召回情况。

5.3 三包责任

公司执行了包修、包换、包退的三包管理制度。通过每周质量信息反馈和售后服务报告及品质管理部每周电话回访及每年底客户回访，对三包服务和三包责任实施效果进行考核，并由客户对服务结果进行评价。为考核三包责任，执行三包制度，品质管理部对三包修理、更换原因进行了设计、装配、外协/购件、机加、材质、用户使用、运输防护、热处理和其它类等失效机理分析，为质量改进提供了依据。

5.4 质量奖励

公司获得江苏省高技术产品认定及江苏省无线激光通信工程技术研究中心、江苏省工业企业质量信用AA级企业等质量荣誉称号。

6、质量风险管理

6.1 质量投诉处理

公司售后服务网点，遍布国内除西藏外各省、市、自治区。销售管理部负责售后服务的直接受理，品质管理部负责售后服务质量投诉的监管和考核。公司确立了客户投诉流程：

客户投诉流程图

对顾客投诉严格执行《质量信息处理管理制度》，各销售分支公司每周报送“每周质量信息反馈”，对客户投诉或质量信息进行反馈、处理、验证并形成闭环。对处理结果进行电话回访或客户回访，进一步跟踪投诉处理结果的有效性。为防止顾客投诉或质量信息重复发生，品质管理部进行了投诉或信息原因分类，各研究所提出纠正/预防措施或改进对策措施，总工办对对策方案进行确认，实施后由品质管理部验证。

近三年质量投诉/质量信息处理情况如下表

6.2 质量风险监测

一是：识别了出厂错漏检的质量安全风险点，对出厂质量检验质量安全风险进行监测。公司建立了产品“可靠性管理制度”，编制了月度可靠性抽检计划，每月模拟客户，对从成品库提货出厂的产品进行随机抽样，在品质管理部测试中心进行100小时可靠性试验。对可靠性试验结果进行A、B、C三个级别评判和考核，并进行拆机零件复检，考核出厂检验错漏检，控制了出厂检验质量安全风险。

二是：识别了关键和特殊过程质量因素波动的质量安全风险点，对关键和特殊过程进行确认。规定了“产品关键和特殊过程确认准则”，每年由生产保障部组织相关部门对影响关键、特殊过程控制的“人、机、料、法、环、检、信息”因素的变化进行确认和调整，确保关键、特殊过程受控，控制了质控点及铸造、焊接、热处理等关键和特殊过程质量波动的质量安全风险。

6.3 应急管理

公司在建立安全风险预警的基础上，确定了“预防重于纠正”的理念，在安全管理应急预案基础上，明确品质管理部质管办编制公司质量安全事故应急预案，分别规定了发生国内客户批量退货，公司内部批量质量事故、供应商批量质量不合格、主要结构功能零部件早期失效、检验试验设备或控制仪表失准、违反强制性某项或某几项规定以及材质成分超差、材质混料、包装运输不当引发产品质量安全事故等的应急处理措施、主办部门、责任人、联络沟通方法等。包括质量安全风险点分析、应急组织体系、预防和预警、响应程序和响应分级，也包括事故第一时间的报告制度，事故处理后的记录要求等。

三、结语

海虹企业长期以来致力于营造诚实守信，以质取胜的社会环境，并持之以恒为推进增强质量诚信自律意识。提供顾客满意产品和服务，增强顾客满意度和忠诚度是海虹人的永恒追求。

落实国务院《质量发展纲要（2011-2020）》，进一步提升产品质量水平、产品可靠性水平和服务水平，铸就海虹品牌，突出科技创新战略，进一步优化产品结构、整合公司资源、加强技术改进，不断提升产品核心竞争力和管理成熟度是海虹企业的未来质量责任。

坚定不移践行“诚信于员工、诚信于顾客、诚信于社会”的经营理念，遵守诚信准则是海虹企业全体员工的道德底线，是海虹企业永续追求质量诚信，履行产品质量主体责任，同时接受社会和顾客的监督。